Postovana redakcijo
Ovih dana smo svedoci vrlo vatrenih izjava velikog broja entuzijasta o
ozivljavanju srpske privrede kao jednom od uslova za bolji zivot srpskog
naroda, a i za povratak ugleda srpskom narodu medju ostalim narodima.
Ocevidno mnogi vredni ljudi i ostvaruju znacajne rezultate u tom pogledu. I
ja mislim da u toj aktivnosti treba svi da ucestvujemo.Naravno, u skladu sa
svojim mogucnostima.
U Srbiji se vrse reforme, donose novi zakoni, izabran je nov predsednik koga
Zapad naziva reformistom. I sve je to lepo, covek moze da bude zadovoljan.
To nam daje nadu za skori ulazak u Evropu. Ali, to je ono sto rade uglavnom,
politicari. Dakle to je njihov doprinos. Narod daje podrsku. I to treba
pozdraviti.
A ja se pitam: gde tu stoje firme, i to one firme koje se vec nalaze u
Evropi, kao naprimer – JAT.
Nemam nameru da kritikujem, iz prostog razloga sto kriticara ima previse i
to ne stvara pozitivnu atmosferu. Osim toga ovde se radi o veoma vaznoj i
uspesnoj firmi.Pa se takvima nesto moze i kroz prste progledati.
Ali, ja samo zelim da skrenem paznju, na nesto sto je verovatno bolna tacka
u mnogim nasim firmama i ustanovama. A to je usluga musterija.
Naime, prosle nedelje kad je moja rodjaka u Cirihu, u JAT-ovoj kancelariji,
pokusala da se informise o mogucnosti putovanja JAT-ovim avionom do Beograda
i natrag, dogodilo joj se da, pre nego sto je izustila sledece pitanje,
dobije ovakav odgovor: „To je sve, a ja sad moram da idem na rucak“. Posto
je to mojoj rodjaki delovalo arogantno, nije joj preostalo nista drugo, nego
da zakljuci da ovu neljubaznu sluzbenicu JAT-a ne interesuju njene pare, i
da je ipak bolje da ode kod „Lufthanse“. I tako je i uradila. A kampanja –
kupujmo nase, nije iskoristila svoju sansu.
Namece se zakljucak : koga kriviti. Izgleda: menadzment firme, koji jos nije
uveo obuku svojih sluzbenika o tome kako da tretiraju svoje musterije. Ili
ako jeste, izgleda da ova sluzbenica ta uputsva ne sprovodi iz nekog
razloga, sto opet znaci, da se ne cini dovoljno napora u ovom pogledu.
Na ovom primeru vidimo da je firma u Evropi, ali samo fizicki. Ne ispunjava
standard usluga evropskog nivoa: Zanemaren je vazan princip – musterija je
uvek u pravu.
Na kraju, ovim dopisom zelim samo da dam doprinos brzem menjanju stare
prakse i prilagodjavanju Evropi i svetu.
