Izvinjenje zbog trogodišnjeg čekanja

Od marta 2020, kompanija Kvantas je izdala dve milijarde dolara “kovid“ poena, s tim da preko 400 miliona dolara ovog kredita i dalje ostaje na raspolaganju kupcima, koji imaju rok do kraja godine da ga iskoriste.

Naime, kako je od marta 2020. godine došlo do obustavljanja letova, Kvantas je putnicima ponudio kao zamenu poene, a nije ih obavestio da imaju mogućnost i da traže povraćaj novca.

Tako je jednoj nezadovoljnoj putnici trebalo skoro tri godine neprekidnog poziva avio-kompaniji, da bi konačno dobila povraćaj novca.

Putnica iz Viktorije je rezervisala dve karte za Novi Zeland 2020. godine, ali joj je let bio otkazan zbog pandemije.

– Moj let je otkazan i automatski su mi izdati poene za let, koji su važili do 26. februara 2021. godine. Kvantas me tada nije obavestio da imam pravo na povraćaj novca – objasnila je sagovornica “Jahu vesti Australije“.

Tada je potrošila 513 dolara plus svoje Kvantas poene za kupovinu karata, i bila je jedna od stotinu kupaca, koji tvrde da im nije na odgovarajući način rečeno da imaju pravo na povraćaj para.

Dok je Kvantas u junu 2020. godine slao e-poštu korisnicima u vezi sa pravom na refundiranje, Australijska komisija za konkurenciju i potrošače (ACCC) je rekla da je Kvantasova komunikacija bila neadekvatna.

– Iz naše perspektive, od samog početka, Kvantas nije jasno komunicirao sa kupcima o njihovim pravima i, u velikom broju slučajeva, jednostavno je izostavio da kaže da imaju pravo na povraćaj novca – rekao je tada predsednik ACCC Rod Sims.

Tako je i putnica iz Viktorije ispričala da je kontaktirala avio-kompaniju ’više puta’ nakon što je otkrila da ispunjava uslove, za povraćaj novca, ali jednostavno nije mogla da ih dobije.

Nakon godinu i nešto više dana, povraćaj novca još nije bio obrađen. Ponovo je neumorno zvala Kvantas. Dugo su je ostavljali na čekanju, a dešavalo se da joj operater usred razgovora spusti slušalicu, ili kaže da će je zvati, ali to se nikad ne desi.

– Bilo je tako frustrirajuće imati posla s njima. Onda sam shvatila zašto nisam dobila povraćaj novca. Kreditna kartica koju sam koristila za kupovinu karata, istekla je i ponovo sam pokušavala da ih dobijem kako bih im to objasnila – ispričala je žena.

Mesecima nije uspeva ništa da čuje od Kvantasa, a zatim je krenula da ih ’proganja’ preko fejsbuk mesindžera, početkom ove godine.

Tek kada su se Jahu vesti razgovarale sa Kvantasom o problemima klijenta, povraćaj novca ove putnice je obrađen za nekoliko dana.

– Kontaktirali smo mušteriju i iskreno se izvinili zbog njenog iskustva. Prvobitno smo obrađivali povraćaj sredstava klijenta u novembru 2021, nakon njenog prvobitnog zahteva, i radimo sa relevantnom finansijskom institucijom da bismo razumeli zašto povraćaj nije izvršen u to vreme. Sada smo ponovo izdali povraćaj dok istražujemo problem – izjavio je portparol Kvantasa.

Kvantas je tada najavio pokretanje ’Fajnd maj kredit’ (Find My Credit), onlajn alata za pronalaženje i korišćenje poena za putovanja u vezi sa kovidom.

Naime, oko 80 odsto kupaca koji imaju ove poene i dalje imaju mogućnost da zahtevaju povraćaj novca.

– Znamo da je sistem poene bio izazovan zbog same složenosti stavljanja miliona rezervacija u obrazac zadržavanja do tri godine. Usput smo napravili brojna poboljšanja naših sistema i to je jasno iz iznosa kredita koji je već potraživan – rekao je Markus Svenson, direktor za korisnike Kvantas grupe.

Ujedno je dodao da je Kvantas ponudio „najfleksibilniju kreditne politike za kovid od bilo koje avio kompanije“, tako što je produžio rok za korišćenje poena tri puta. Međutim, priznao je da proces povraćaja novca nije bio jednostavan.

Kvantas trenutno nudi klijentima duple poene ukoliko rezervišu let koristeći kovid kredit do 31. jula 2023. Klijenti mogu da pozovu 13 13 13 da zatraže povraćaj novca ili da koriste alatku ’Fajnd mau kredit’.

Kako do povraćaja novca?

– Većina kovid kredita koje držimo može da se pretvori u povraćaj sredstava, ali ne možemo to da uradimo automatski, jer su kreditne kartice koje smo koristili za kupovinu još 2019. možda istekle. Očigledno je da bismo želeli da klijenti iskoriste svoj kovid kredit kako bi leteli sa nama, ali ako bi više voleli povraćaj novca, postavljamo dodatne procese da im pomognemo u tome – objasnio je Svenson.